Recuerdos que Perduran: Optimizando el Customer Journey
Todo proceso de compra previo al momento de la transacción consta de diferentes fases por las que trancurre el usuario; desde que identifica que tiene una necesidad hasta que adquiere un producto o servicio para solucionarla.
No implica lo mismo hacer la compra en un supermercado, que adquirir un coche con un coste de miles de euros. En función del coste del producto o servicio puede reducirse la complejidad del customer journey.
Fase 0: awareness o descubrimiento
Mostrar el producto o servicio es lo más relevante en este punto, nos aportará la información necesaria para suplir la necesidad que se ha despertado en nuestro buyer persona. Ser visibles para los usuarios es lo fundamental en este punto.
Fase 1: consideración
El consumidor ya tiene claro que quiere realizar la compra y considera el abanico de opciones disponibles. La clave en este momento consiste en lanzar un mensaje directo que exponga las ventajas de nuestro producto con el objetivo de incentivar la compra y destacar respecto a la competencia.
Fase 3: elección
El cliente ya ha tomado la decisión de compra y decide llevarla a cabo. Aquí destaca la importancia de tener una buena experiencia de compra en el caso del canal online, con una plataforma que agilice el proceso, o personal cualificado para que la experiencia de compra en tienda sea lo mejor posible.
Fase 4: retención
Del cliente para garantizar su satisfacción. La compra ya se ha realizado y queremos seguir en contacto con el cliente para fidelizarlo y propiciar nuevas oportunidades de compra en el futuro.
Fase 5: recomendación.
Tras una experiencia de compra satisfactoria, es muy posible que los clientes se conviertan en prescriptores de nuestra marca de la empresa, y puedan impactar en fases anteriores a otros usuarios. Las redes sociales, las valoraciones directas a través del boca-oreja son posibles vías de contacto en esta fase.
Conocer bien las fases por las que pasa tu público te ayudará a establecer qué tipo de estrategia y canales emplear para conseguir impactos positivos y/o estar siempre presente en su memoria.